Au moment de la crise sociale, des chargés de mission de l’Agence Nationale pour l'Amélioration des Conditions de Travail (ANACT) se sont immergés durant plusieurs mois (entre 2009 et fin 2010) dans le travail quotidien des métiers de la relation clients chez France Télécom-Orange.

Leur intervention est aujourd’hui racontée dans ce numéro hors-série de Travail & Changement, la revue du réseau ANACT, par ceux qui, avec eux, ont participé à cette démarche d’analyse des conditions de travail.

Mis à disposition de l’ensemble des salariés de France Télécom, ce numéro montre, à partir d’observations réalisées au sein de trois centres d’appel, comment le travail de téléconseiller a été décrypté. Un décodage de la réalité renvoyant à une question centrale : entre qualité de service et industrialisation de la relation client, qu’est que « le travail bien fait » quand on est téléconseiller chez France Télécom ?

Tout au long de ce numéro, les intervenants de l’ANACT reviennent sur cette intervention inédite, entre accompagnement du changement et analyse de terrains au plus près des salariés.